8 اصول مشتری مداری

مشتریان غایت و هدف نهایی و دائمی همه کسب و کارها هستند که برای حفظ آن ها باید از اصول مشتری مداری بهره گرفتن. این اصول به شما کمک در جذب مشتریان دائمی کمک شایانی می کنند و تاثیر به سزایی در رونق و ثبات کسب و کار شما در بازار کار دارند. در این مقاله با ما همراه باشید تا به معرفی و بررسی اصول مشتری مداری بپردازیم.

تمرکز اصلی مشتری مداری بر رضایت مشتریان است. مشتری مداری یکی از سیاست های سازمان است که دست آورد آن فروش بیشتر سازمان است و بر خلاف سایر سیاست های فروش سازمان، مستقیما با محصول، کیفیت، خدمات و قیمت ارتباط ندارد. به عبارتی دیگر مشتری مداری اولویتی بالاتر از توسعه خدمات، محصول و کیفیت قرار گرفته که به حفظ و نگهداری مشتریان کسب و کار شما کمک می کند.

در مشتری مداری باید به این موضوع دقت کنید که تجربه مشتری در استفاده از خدمات و محصولات کسب و کار شما دارای اهمیت فراوانی است. این تجربه با میزان توقع مشتری از کسب و کار شما رابطه مستقیم دارد. پس ضروری است که شما نسبت به کاربران و نیاز ها و توقع های آنها شناخت کافی داشته باشید تا خدمات و محصولاتی را با توقع مشتریان و تصوری که آنها نسبت به محصول شما در ذهن دارند تطبیق دهید. این کار موجب افزایش تعداد مشتریان شما خواهد شد.

اهمیت مشتری مداری

طبیعتا کیفیت، قیمت و سایر ویژگی های محصول برای مشتریان اهمیت بالایی دارد. اما موارد مهم دیگری وجود دارد که معمولا به آنها کمتر توجه می شود، مواردی همچون صداقت فروشندگان، ارتباط متقابل فروشندگان، خدمات پس از فروش، تحویل مناسب، ظاهر مناسب پرسنل و پاسخگو بودن به مشتریان در مشتری مداری اهمیت فراوانی دارد.

توجه به مشتری در بازار پر رقیب امروزی از ضروریات هر کسب و کاری است. اگر شما نتوانید احترام به مشتری را برقرار کنید و رضایت آنها را جلب کنید رقبای شما این کار را خواهند کرد و جای شما را پر می کنند. امروزه فرقی نمی کند شما در چه کسب و کاری هستید، بازار آنقدر توسعه پیدا کرده و رقیب ساخته که اگر مشتریان شما اندکی از شما نارضایتی کسب کنند به سراغ سایر رقبایتان می رند و شما آنها را از دست می دهید.

عوامل موثر کسب و کار ها بر مشتری مداریشان

رقابت: هر چقدر در یک صنعت و زمینه ی کاری فعالیت و رقابت بیشتر باشد اهمیت مشتری مداری نیز بیشتر خواهد شد.

تفکیک مشتریان: برخی کسب و کار ها زیر ساخت های کافی برای تفکیک مشتریان را دارند، این کسب و کار ها توانایی بیشتری در اجرای اصول مشتری مداری دارند.

وسعت کسب و کار: اندازه کسب و کار ها در استراتژی های مشتری مداریشان تاثیر گذار است.

حجم مشتریان: بعضی کسب و کار ها مشتریان زیادی دارند اما به دلیل شرایطی که دارند نمی توانند مشتریان وفادار داشته باشند. مثلا رستوران های بین راهی مشتریانی دارند که شاید تنها یکبار از آنها خرید کنند، به همین خاطر احتمالا این کسب و کار ها به اصول مشتری مداری اهمیت نمی دهند.

تاثیر مشتری مداری در سازمان

توجه داشته باشید که تمام فعالیت های یک کسب و کار به دلیل عرضه محصولات و خدمات به مشتریان است که در نتیجه باعث سودآوری خواهد شد. سازمانی که نتواند مشتریان جدید جذب کند و مشتریانش را حفظ کند در حال نابودی کسب و کار خود است. شما با داشتن یک مشتری نا راضی تنها یک مشتری را از دست نمی دهید، زیرا هر مشتری نا راضی بر چندین مشتری دیگر اثر می گذارد و در صورتی که سازمان یا کسب و کار به این موضوع بی توجه باشد باعث از دست دادن تعداد زیادی از مشتریان خواهد شد.

توجه به مشتریان باعث جلب رضایت آنها خواهد شد که مهم ترین تاثیر ملموس آن فروش و سود بیشتر است. مشتری مداری شما با داشتن مشتریان قابل احترام و وفادار ارتباط مستقیم دارد. در نهایت این تلاش ها فرهنگ مشتری مداری در سازمان و کسب و کار شما نهادینه می شود و همه ی کارکنان شما رفتاری ویژه و یکپارچه از خود نشان خواهند داد.

توصیه می شود با انواع فرهنگ سازمانی آشنا شوید.

مهم ترین اصول مشتری مداری

بسیاری از شرکت ها تنها بر روی ارائه محصول با کیفیت و خدماتی که از منظر آنان قابل قبول است، تمر کز می کنند و به خواسته ها و نیازهای مشتریان توجهی ندارند. این مسئله کاملا اشتباه است و هر شرکت و یا کسب و کاری که دنبال موفقیت می گردد، باید مشتری مداری را جزء مهم ترین موارد در کسب و کار خویش در نظر بگیرد. مشتری مداری به معنی قرار گرفتن نیاز و رضایت مشتری در مرکز تمام برنامه هاست که منجر به جذب مشتریان و جلب اعتماد آن ها می شود و سودآوری بیشتری به همراه خواهد داشت. 8 اصل طلایی مشتری مداری عبارتند از؛

1.    خود را به جای مشتری فرض کنید.

 بهترین راه برای درک نیازها و انتظارات مشتریان و ارائه بهترین خدمات پشتیبانی به آن ها، قرار دادن خود در موقعیت مشتری است. همانطور که شما از یک سازمان یا شرکتی که مشتری آن هستید، محصول یا خدمات خوبی انتظار دارید، خودتان هم باید محصولات با کیفیت و پشتیبانی خوبی را به مشتریان خود ارائه دهید.

2.    به صحبت مشتریان خود خوب گوش کنید.

 گاهی اوقات، سازمان ها حوصله شنیدن سخنان مشتریان خود را ندارند. البته این اتفاق زمانی می افتد که افراد مسئول پشتیبانی خدمات بیش از حد ارباب رجوع داشته باشند و نتوانند پاسخگوی همه باشند. با این حال، اگر مدیران به افراد مسئول پشتیبانی کمک کنند تا میزان کارشان را متعادل سازند، این افراد قادر خواهند بود تا مسئولیت خود رت به درستی انجام دهند و با پاسخگویی درست به مشتریان آن ها را راضی نگه دارند. در واقع اگر شرکتی پشتیبانی درستی از خدمات خود به مشتریان داشته باشد، می تواند تا مسائل مشتری را به خوبی درک کرده و به طور مناسب حل و فصل کند.

برای جمع آوری و ذخیره اطلاعات کارمندان به صورت دسته بندی شده و منظم می توانید از سامانه پرسنلی استفاده کنید.

3.    به تعهدات مربوط به خدمات خود پایبند و پاسخگو باشید.

 باید همیشه پاسخگوی درخواست های مشتری باشید و به تعهدات و توافق نامه های مربوط به خدمات پایبند باشید. حتی اگر حل یک مسئله به زمان نیاز دارد، باید مشتری را در مورد تأخیر و زمان تجدیدنظر شده برای حل و فصل مطلع کنید، تا مشتری درگیر پیگری مجدد نشود.

4.    برای آموزش مشتریان، زمان صرف کنید.

 در بسیاری از شرایط، مشتریان فقط از درصد کمی از ویژگی های محصول و گزینه های خدمات استفاده می کنند که دلیل اصلی آن عدم آگاهی کافی است محصول خریداری شده و یا خدمات دریافتی است. بهترین راه این است که با نشان دادن تمام ویژگی های محصولات و یا خدمات خود، به آن ها کمک کنید تا بهترین استفاده را داشته باشند و همچنین از ارزش های تجاری نظیر پس انداز هزینه، بهره وری، بازده سرمایه گذاری آگاه شوند تا رضایت بیشتری داشته باشند. 

5.  به شکایات مشتریان توجه کنید و برای بهبود عملکرد خود بکار بگیرید.

 مشتریان درگیری های خاص خودشان را دارند و واقعاً وقت ندارند که فقط از شما شکایت کنند. پس این واقعیت اساسی را درک کنید و با نگرشی مثبت به بررسی شکایات مشتری ها بپردازید تا از آن ها به عنوان فرصتی برای بهبود محصولات و خدمات خود استفاده کنید. در بسیاری از مواقع می توانید با رعایت اصول مشتری مداری و با کمک نظرات مشتریان در مورد نقص خاصی در یک محصول / خدمات به تصحیح آن بپردازید و یا با ایده ای جدید رو به رو شوید.

6.    در هر شرایطی با مشتریان خود ارتباط بگیرید.

بیشتر اوقات در زمان بروز مشکلات با مشتریان ارتباط برقرار می شود. اما اگر در باقی زمان ها نیز این ارتباط و تعامل را حفظ کنید، با این کار نشان می دهید که مشتری ها را به یاد دارید و برای بهبود خدمات خود و جلب رضایت آن ها تلاش می کنید. . این موضوع برای آن ها یک سوپرایز خوشایند خواهد بود و باعث ایجاد وفاداری آن ها نسبت به سازمان شما می شود.

7.    با تمام مشتریان خود یکسان برخورد کنید.

در بعضی مواقع، سازمان ها و یا شرکت ها با توجه به موقعیت تجاری مشتریان با آن ها رفتار می کنند که این موضوع کاملا اشتباه است. سعی کنید با همه افراد یکسان رفتار کنید افرادی که موقعیت تجاری مناسبی ندارند بتوانند با کمک شما تا رشد بهتری پیدا کنند و از محصولات / خدمات شما بهترین استفاده را ببرند و همیشه در کنار شما باشند.

8.    تمام افراد و کارمندان شما به یک اندازه برای شما اهمیت دارند.

 در بعضی از سازمان ها، عملکردهای بازاریابی و فروش اهمیت بیشتری نسبت به عملکرد خدمات دارند. توجه داشته باشید که عملکرد بخش خدمات به مشتری باید به همان اندازه بازاریابی و فروش مهم باشد. لذا لازم است که برای آموزش اعضای تیم خدمات به مشتری در زمینه های کاری خود وقت و هزینه لازم را صرف کنید.

برای بدست آوردن مخاطبان ابتدا باید در سازمان و شرکت خود نظم را جاری کنید و کارمندان خود را راضی کنید، برای این کار سازمان ها از نرم افزار های منابع انسانی و سامانه هایی همچون سامانه محاسبه حقوق و دستمزد و نرم افزار حضور و غیاب استفاده می کنند. یکی از بهترین نمونه های غیر ایرانی این نرم افزار ها hubstaff است.

شاخص رضایت مشتری

شاخص رضایت مشتری یا CSI شاخصی است که شما می توانید توسط آن رضایت مشتری را نسبت به محصول یا خدمات کسب و کار خود بسنجید. رضایت مشتریان از محصول یا خدمات سازمان یکی از مهم ترین شاخصه های مشتری مداری است. با استفاده از این شاخص ها می توان علت راضی بودن یا ناراضی بودن مشتریان از محصول و خدمات خود را پیدا کنید.

شاخص رضایت مشتری - اروپایی (ECSI)

این مدل با تونجه به نیاز های مشتری، توسط پژوهشگران اروپایی ایجاد شده. این مدل ارتباط بین هفت بخش تصویر، انتظارات، کیفیت، ارزش به دست آمده، رضایت و وفاداری را بررسی می کند.

شاخص رضایت مشتری - امریکایی (ACSI)

این مدل توسط دکتر کلیز فورنل در سال 1994 بر اساس سه ارزش مختلف ایجاد شده. این سه ارزش عبارتند از:

1. انتظارات مشتریان
2. کیفیت ارائه شده
3. ارزش دریافت شده

هر کدام از این ارزش ها تمام جنبه های رضایت مشتریان را شامل می شود.

شاخص رضایت مشتری - سوئیسی (SWICS)

این شاخص با شاخص های قبلی متفاوت است. زیرا بر اساس سه فاکتور رضایت مشتری، گفتگو با مشتری و وفاداری مشتری مورد استفاده قرار می گیرد. رضایت مشتری بر دو فاکتور دیگر اثر گذار است.

پیشنهاد می شود با مراحل رشد کسب و کار ها آشنا شوید.

چکیده

مشتری مداری یکی از مهم ترین فاکتور ها برای رشد و ارتقا سطح همه کسب و کارها است که اگر از آن غافل بشوید، آینده کسب و کارتان به خطر می افتد و رقبای شما جایگاهتان را در اختیار خواهند گرفت. در واقع با رعایت اصول مشتری مداری می توانید مشتریان را نسبت به محصولات یا خدمات خود وفادار نگه دارید و همگام با آن ها برای رشد و گشترش کسب و کارتان قدم بردارید.

پیشنهاد می شود با انواع دورکاری و مزایا و معایب آن آشنا شوید.