مدیریت فرایند کسب و کار | پیشروی آن در کسب و کار

در بسیاری از سازمان ها، کندی کارها لزوماً به این دلیل نیست که کارکنان به اندازه کافی تلاش نمی کنند. گاهی مشکل در خود فرآیند است؛ یعنی مسیر انجام یک کار بیش از حد طولانی است، چند واحد بدون هماهنگی درگیر آن هستند، اطلاعات چند بار وارد می شود، تصمیم ها در انتظار تأیید می مانند یا هیچ کس دقیقاً نمی داند گلوگاه اصلی کجاست.

برای مثال، فرض کنید یک مشتری درخواست خود را ثبت می کند. درخواست باید توسط کارشناس بررسی شود، سپس به مدیر برسد، واحد مالی آن را کنترل کند و در نهایت دوباره به کارشناس بازگردد. اگر هر مرحله با فایل جداگانه، پیام رسان یا ایمیل انجام شود، حتی یک درخواست ساده نیز می تواند روزها طول بکشد.

مدیریت فرایند کسب و کار یا BPM (Business Process Management) برای حل همین مسئله شکل گرفته است. BPM یک رویکرد نظام مند برای شناسایی، طراحی، اجرا، مستندسازی، اندازه گیری، پایش و کنترل فرآیندهای کسب وکار است تا نتایج قابل پیش بینی تر و همسو با اهداف سازمان ایجاد شود. ABPMP نیز BPM را هم یک رشته مدیریتی و هم مجموعه ای از فناوری های پشتیبان مدیریت بر مبنای فرآیند می داند.

نکته مهم این است که BPM با خرید یک نرم افزار آغاز نمی شود. ابتدا باید فرآیند واقعی کسب وکار شناخته شود، نقاط اتلاف و ریسک مشخص شوند و سپس درباره اصلاح، استانداردسازی یا خودکارسازی تصمیم گرفته شود. IBM نیز BPM را روشی نظام مند برای بررسی فرآیندهای موجود و ایجاد تغییراتی می داند که اثربخشی و کارایی جریان کار را بهبود می دهند.

در ادامه، مدیریت فرآیند کسب وکار را از مفهوم پایه تا مراحل پیاده سازی، سیستم های BPM، کاربردهای آن در سازمان و مسیر درست توسعه آن بررسی می کنیم.

تعریف مدیریت کسب و کار

پیش از هر چیز باید بین مدیریت کسب وکار و مدیریت فرآیند کسب وکار تفاوت قائل شویم.

مدیریت کسب وکار مفهومی گسترده است و موضوعاتی مانند استراتژی، فروش، بازاریابی، مالی، منابع انسانی، عملیات و تصمیم گیری را دربرمی گیرد. اما BPM بر این تمرکز دارد که کارها در سازمان دقیقاً چگونه انجام می شوند و این جریان چگونه می تواند بهتر، سریع تر، کم هزینه تر و قابل کنترل تر شود.

یک فرآیند کسب وکار معمولاً از یک رویداد یا ورودی شروع می شود، مجموعه ای از فعالیت ها و تصمیم ها را طی می کند و در نهایت به یک خروجی مشخص برای مشتری یا ذی نفع می رسد.

مثلاً «فروش» یک حوزه کسب وکار است، اما فرآیندی مانند:

دریافت سرنخ → بررسی نیاز مشتری → تماس → ارائه پیشنهاد → تأیید → صدور فاکتور → تحویل

یک فرآیند کسب وکار محسوب می شود.

BPM تلاش می کند این زنجیره را از ابتدا تا انتها ببیند، نه اینکه فقط عملکرد یک واحد را جداگانه بررسی کند. IBM نیز یکی از تفاوت های کلیدی BPM با مدیریت وظایف را همین نگاه به کل فرآیند انتهابه انتها می داند.

مدیریت فرآیند کسب و کار چه مسئله ای را حل می کند؟

BPM زمانی بیشترین ارزش را دارد که سازمان با یکی یا چند مورد از این مشکلات روبه رو باشد:

• تأخیر: کارها بین افراد یا واحدها معطل می مانند.
• دوباره کاری: یک اطلاعات چند بار وارد یا بررسی می شود.
• عدم شفافیت: مشخص نیست کار در چه مرحله ای قرار دارد.
• خطا: فرآیند به ورود یا انتقال دستی اطلاعات وابسته است.
• وابستگی زیاد به افراد: تنها یک یا دو نفر می دانند فرآیند واقعاً چگونه انجام می شود.
• نبود شاخص: سازمان نمی داند یک فرآیند چقدر زمان، هزینه یا منابع مصرف می کند.

در چنین شرایطی، مسئله الزاماً کم کاری کارکنان نیست؛ ممکن است خود طراحی فرآیند باعث ایجاد اصطکاک شده باشد.

تفاوت BPM با مدیریت پروژه و مدیریت وظایف

این سه مفهوم را نباید یکی دانست.

1- مدیریت وظایف روی یک فعالیت مشخص تمرکز دارد؛ مثلاً «کارشناس فروش پیش فاکتور را آماده کند».

2- مدیریت پروژه معمولاً روی یک کار موقتی با هدف و خروجی مشخص تمرکز دارد؛ مثلاً «پیاده سازی یک وب سایت جدید»؛ اما BPM به یک فرآیند تکرارشونده نگاه می کند؛ مثلاً «هر درخواست مشتری از ثبت تا حل نهایی چگونه مدیریت می شود؟»

3- IBM نیز تأکید می کند که BPM نسبت به Task Management دامنه وسیع تری دارد و بر فرآیند انتها به  انتها تمرکز می کند، در حالی که Project Management معمولاً به یک محدوده کار موقتی مربوط است.

انواع مدیریت فرآیند کسب و کار

BPM را می توان با توجه به هدف و نوع فرآیندی که سازمان قصد مدیریت آن را دارد، به شکل های مختلفی بررسی کرد. این دسته بندی ها یک استاندارد واحد و اجباری ندارند و در منابع مختلف ممکن است اصطلاحات متفاوتی ببینید.

BPM عملیاتی

در این نوع، تمرکز روی فرآیندهای روزمره سازمان است.

برای مثال:

پردازش سفارش، پشتیبانی مشتری، استخدام، تأیید هزینه، ثبت مرخصی و صدور فاکتور.

هدف معمولاً کاهش زمان، خطا، دوباره کاری و هزینه های عملیاتی است.

BPM فرآیند های بین واحدی

بعضی فرآیندها فقط متعلق به یک واحد نیستند؛ مثلاً یک سفارش ممکن است به فروش، مالی، انبار و ارسال وابسته باشد. اگر هر واحد فقط عملکرد خودش را بهینه کند، ممکن است فرآیند کلی همچنان کند باقی بماند و BPM در اینجا کمک می کند کل زنجیره ارزش بررسی شود.

BPM مبتنی بر خودکارسازی

در این رویکرد، بخشی از کارهایی که قابل استانداردسازی هستند با استفاده از فناوری اجرا می شوند و برای مثال، بعد از تأیید یک درخواست، سیستم می تواند به صورت خودکار مرحله بعد را فعال و مسئول مربوطه را مطلع کند.

اما باید مراقب یک اشتباه رایج بود:

خودکارسازی یک فرآیند ضعیف، آن را به فرآیند خوب تبدیل نمی کند.

اگر فرآیند پنج مرحله اضافی دارد، دیجیتالی کردن همان پنج مرحله ممکن است فقط ناکارآمدی را سریع تر اجرا کند.

BPM تحلیلی

در این روش، داده های مربوط به فرآیند برای پیدا کردن گلوگاه ها و فرصت های بهبود بررسی می شوند.

موضوعاتی مانند زمان چرخه، زمان انتظار، تعداد موارد برگشتی، نرخ خطا و حجم خروجی می توانند تصویر واقعی تری از عملکرد فرآیند ایجاد کنند.

BPM هوشمند و داده محور

در محیط های پیشرفته، BPM می تواند با فناوری هایی مانند Process Mining، تحلیل داده، RPA و هوش مصنوعی ترکیب شود.

ABPMP در نسخه چهارم BPM CBOK، فناوری هایی مانند Process Mining، Case Management، RPA، Big Data Analytics و AI/ML را در حوزه تحول یافته BPM مورد توجه قرار داده است.

این به معنای آن نیست که هر سازمان باید بلافاصله از هوش مصنوعی استفاده کند. فناوری باید در جایی به کار گرفته شود که مسئله واقعی را حل کند و ارزش قابل اندازه گیری ایجاد کند.

مراحل مدیریت فرایند کسب و کار

مدیریت فرآیند کسب وکار را بهتر است یک چرخه بدانیم، نه پروژه ای که یک بار انجام شود و برای همیشه تمام شود؛ چارچوب های حرفه ای BPM بر فعالیت هایی مانند شناسایی، طراحی، اجرا، اندازه گیری، پایش و کنترل فرآیند تأکید دارند.

۱. شناسایی فرآیند

اول باید مشخص شود کدام فرآیند ارزش بررسی دارد.

معمولاً بهتر است فرآیندی انتخاب شود که:

• زمان زیادی مصرف می کند
• خطای زیادی دارد
• هزینه قابل توجهی ایجاد می کند
• مشتری از آن ناراضی است
• چند واحد مختلف در آن دخیل هستند
• یا ریسک عملیاتی بالایی دارد

۲. مستندسازی فرآیند فعلی

در این مرحله باید فرآیند واقعاً همان طور که اجرا می شود ثبت شود.

این موضوع بسیار مهم است.

ممکن است دستورالعمل سازمان بگوید:

درخواست → بررسی → تأیید → اجرا

اما در عمل کارمند درخواست را در Excel ثبت کند، فایل را برای مدیر ایمیل کند، مدیر در پیام رسان تأیید بدهد و سپس اطلاعات دوباره در نرم افزار ثبت شود.

اگر فقط دستورالعمل رسمی بررسی شود، بخش زیادی از مشکل دیده نخواهد شد.

۳. تحلیل فرآیند

پس از مستندسازی باید پرسید:

• کدام مرحله باعث تأخیر شده است؟
• کجا دوباره کاری داریم؟
• کدام فعالیت ارزش واقعی ایجاد نمی کند؟
• چه کاری به تأیید غیرضروری وابسته است؟
• کدام بخش بیشترین خطا یا ریسک را دارد؟

این مرحله جایی است که BPM از «ترسیم نمودار» به «حل مسئله» تبدیل می شود.

۴. طراحی فرآیند مطلوب

پس از شناخت وضعیت موجود، سازمان باید مشخص کند فرآیند مناسب چگونه باید اجرا شود.

هدف طراحی جدید فقط کاهش تعداد مراحل نیست. باید میان سرعت، کیفیت، هزینه، کنترل و ریسک تعادل ایجاد شود.

۵. اجرای فرآیند

فرآیند جدید ابتدا در محیط واقعی اجرا می شود و مشکلات پیش بینی نشده آن مشخص می شوند.

در برخی پروژه ها بهتر است اجرای آزمایشی محدود باشد تا قبل از گسترش، مشکلات اصلاح شوند.

۶. اندازه گیری

پس از اجرا باید مشخص شود آیا وضعیت بهتر شده است یا خیر.

برای مثال، اگر قبل از اصلاح فرآیند، متوسط زمان پاسخ گویی ۴۸ ساعت بوده و بعد از تغییر به ۲۴ ساعت رسیده است، می توان اثر تغییر را با خط مبنای قبلی مقایسه کرد.

۷. پایش و بهبود مستمر

فرآیندهای سازمان ثابت نیستند. تعداد کارکنان، حجم درخواست ها، قوانین، ابزارها و نیاز مشتری ممکن است تغییر کنند.

بنابراین BPM باید به یک چرخه دائمی تبدیل شود:

اندازه گیری → شناسایی مشکل → تغییر → آزمایش → ارزیابی → بهبود

سیستم مدیریت فرایند کسب و کار

سیستم مدیریت فرایند کسب و کار یا BPMS (Business Process Management System/Suite) ابزار نرم افزاری برای پشتیبانی از طراحی، اجرای، هماهنگی، پایش و بهینه سازی فرآیندهای کسب وکار است.

اینجا باید میان دو مفهوم تفاوت بگذاریم:

=BPM  رویکرد مدیریتی

=BPMS  فناوری برای پشتیبانی از اجرای این رویکرد

ABPMP نیز BPM را هم به عنوان یک رشته مدیریتی و هم مجموعه ای از فناوری های پشتیبان معرفی می کند.

یک سیستم BPM چه قابلیت هایی می تواند داشته باشد؟

بسته به محصول، ممکن است امکاناتی مانند موارد زیر وجود داشته باشد:

• طراحی گردش کار: تعریف مراحل، تصمیم ها، افراد مسئول و مسیرهای مختلف.
• مدیریت گردش کار: انتقال یک درخواست از یک مرحله به مرحله بعد بر اساس قوانین تعریف شده.
• اعلان و هشدار: اطلاع رسانی هنگام رسیدن کار یا تأخیر در یک مرحله.
• فرم های دیجیتال: دریافت اطلاعات مورد نیاز بدون وابستگی به فرم های کاغذی یا فایل های پراکنده.
• داشبورد و گزارش: مشاهده وضعیت فرآیندها و شاخص ها.
• مدیریت دسترسی: تعیین اینکه چه شخصی به چه اطلاعاتی دسترسی دارد.
• یکپارچه سازی: ارتباط با سیستم های دیگر سازمان مانند CRM، ERP یا نرم افزارهای منابع انسانی.

چه زمانی استفاده از BPMS منطقی است؟

برای یک فرآیند ساده با حجم پایین، ممکن است BPMS پیچیده ارزش اقتصادی مناسبی نداشته باشد.

اما زمانی که یک سازمان با فرآیندهای چندمرحله ای، حجم زیاد درخواست، تعداد بالای کارکنان، وابستگی میان واحدها و نیاز به پایش و گزارش گیری روبه رو است، سیستم BPM می تواند ارزش بیشتری ایجاد کند.

معیار اصلی باید هزینه و پیچیدگی مسئله در مقایسه با هزینه راهکار باشد، نه صرفاً تعداد امکانات نرم افزار.

کاربرد BPM در سازمان ها

تقریباً هر سازمانی که فرآیندهای تکرارشونده دارد، می تواند از اصول BPM استفاده کند.

BPM در منابع انسانی

فرآیندهای استخدام، ورود نیروی جدید، درخواست مرخصی، ارزیابی عملکرد، تمدید قرارداد و خروج کارکنان قابلیت فرآیندمحور شدن دارند.

برای مثال:

اعلام نیاز به نیرو → تأیید → جذب → بررسی رزومه → مصاحبه → انتخاب → قرارداد → ورود به سازمان

اگر مشخص شود درخواست های استخدام چند روز در مرحله تأیید مدیر باقی می مانند، سازمان یک گلوگاه مشخص برای بررسی دارد.

در این بخش، BPM می تواند در کنار مدیریت منابع انسانی hrm قرار بگیرد؛ یعنی HRM چارچوب گسترده مدیریت سرمایه انسانی را پوشش دهد و BPM نحوه اجرای و بهبود فرآیندهای منابع انسانی را منظم تر کند.

 BPM در مدیریت مالی

فرآیندهایی مانند:

درخواست خرید → تأیید → دریافت فاکتور → کنترل → پرداخت

می توانند از طریق BPM استاندارد و قابل ردیابی شوند.

در فرآیندهای مالی، سرعت مهم است اما تنها معیار نیست. کنترل داخلی، تفکیک وظایف، ثبت سوابق و سطح دسترسی نیز اهمیت دارند.

BPM در فروش

فرآیند فروش ممکن است از جذب سرنخ شروع شود و به قرارداد، صدور فاکتور و تحویل محصول برسد.

وقتی مراحل مشخص باشند، مدیر می تواند ببیند مشتریان بیشتر در کدام مرحله متوقف می شوند.

BPM در پشتیبانی مشتری

ثبت درخواست، دسته بندی، ارجاع، پاسخ گویی، حل مسئله و بستن تیکت نمونه ای از فرآیند پشتیبانی است.

در این حوزه شاخص هایی مانند زمان پاسخ اولیه، زمان حل درخواست و تعداد درخواست های معوق می توانند برای پایش فرآیند استفاده شوند.

BPM در عملیات سازمان

خرید، انبار، لجستیک، کنترل کیفیت، تولید و خدمات پس از فروش نیز می توانند تحت مدیریت فرآیند قرار بگیرند و هدف در همه این موارد یکسان نیست؛ گاهی کاهش زمان اولویت دارد، گاهی کاهش خطا و گاهی کنترل ریسک.

نقش داده در مدیریت فرایند کسب و کار

یکی از بزرگ ترین تفاوت های BPM حرفه ای با مدیریت سنتی فرآیند این است که تصمیم ها فقط بر اساس احساس مدیر گرفته نمی شوند.

فرض کنید مدیر معتقد است واحد مالی باعث تأخیر سفارش ها می شود.

به جای اینکه صرفاً همین فرض را بپذیریم، باید داده بررسی شود:

• هر درخواست چه مدت در هر مرحله بوده است؟
• چند مورد برگشت خورده است؟
• متوسط زمان انتظار هر مرحله چقدر است؟
• کدام مرحله بیشترین صف را ایجاد می کند؟

ممکن است بعد از بررسی مشخص شود مشکل نه در واحد مالی، بلکه در ناقص بودن اطلاعاتی است که از فروش دریافت می شود.

در چنین شرایطی، اصلاح فرآیند باید از ریشه مشکل شروع شود، نه از فرض اولیه مدیر.

نحوه پیشروی BPM در سازمان ها

پیاده سازی BPM بهتر است به صورت تدریجی انجام شود. تلاش برای بازطراحی همه فرآیندهای سازمان به طور هم زمان، معمولاً پیچیدگی زیادی ایجاد می کند.

تعیین هدف کسب و کار

BPM باید به یک هدف واقعی سازمان متصل باشد.

مثلاً:

کاهش زمان پاسخ گویی مشتری از ۴۸ ساعت به کمتر از ۲۴ ساعت

هدف مشخص بسیار بهتر از عباراتی مانند «دیجیتالی کردن فرآیندها» است.

انتخاب فرآیند مناسب برای شروع

یک فرآیند با اهمیت بالا و دامنه قابل کنترل انتخاب کنید؛ مثلاً فرآیند رسیدگی به شکایات مشتری یا فرآیند تأیید خرید.

اندازه گیری وضعیت فعلی

قبل از ایجاد تغییر، خط مبنا ایجاد کنید و زمان، هزینه، خطا، حجم درخواست، تعداد موارد برگشتی و سایر شاخص های مرتبط را ثبت کنید.

شنیدن صدای کارکنان

یکی از ارزشمندترین منابع اطلاعاتی، افرادی هستند که فرآیند را هر روز اجرا می کنند و ممکن است در نمودار رسمی فقط چهار مرحله وجود داشته باشد، اما کارکنان بدانند که هر روز بین این چهار مرحله سه کار دستی و دو هماهنگی تلفنی نیز انجام می شود.

 BPM بدون شناخت واقعیت کار روزانه ناقص است.

ساده سازی

قبل از خودکارسازی، مراحل غیرضروری حذف یا اصلاح شوند و اگر یک تأیید فقط به دلیل سنت سازمانی انجام می شود و ارزش واقعی ندارد، ابتدا باید ضرورت آن بررسی شود.

خودکار سازی هدفمند

پس از اصلاح فرآیند، قسمت هایی که تکراری، قانون مند و قابل پیش بینی هستند می توانند خودکار شوند.

ABPMP نیز در مباحث جدید BPM، فناوری هایی مانند RPA، Process Mining  و AI را به عنوان فناوری های توانمندساز BPM مورد توجه قرار داده است.

اجرای آزمایشی

فرآیند جدید را در مقیاس محدود آزمایش کنید و این کار به سازمان اجازه می دهد مشکلات واقعی را قبل از اجرای گسترده شناسایی کند.

اندازه گیری نتیجه

اگر هدف کاهش زمان بوده است، زمان را دوباره اندازه بگیرید و اگر هدف کاهش خطا بوده است، نرخ خطا را مقایسه کنید.

اگر هدف افزایش رضایت مشتری بوده است، شاخص مربوط به رضایت را بسنجید و بدون اندازه گیری، مشخص نیست پروژه BPM واقعاً موفق بوده یا صرفاً ظاهر فرآیند تغییر کرده است.

توسعه به سایر فرآیندها

بعد از موفقیت در فرآیند اول، می توان تجربه و استانداردهای ایجادشده را به فرآیندهای دیگر منتقل کرد و این رویکرد معمولاً منطقی تر از اجرای ناگهانی یک تحول عظیم در کل سازمان است.

اشتباهات رایج در اجرای BPM

حتی یک پروژه BPM خوب طراحی شده نیز ممکن است به دلیل اشتباه در اجرا شکست بخورد.

شروع از نرم افزار

خرید BPMS بدون شناخت مسئله، نتیجه مطلوبی ایجاد نمی کند؛ اول فرآیند را بشناسید، بعد ابزار را انتخاب کنید.

طراحی فرآیند روی کاغذ

آنچه در دستورالعمل نوشته شده همیشه با آنچه کارکنان واقعاً انجام می دهند یکسان نیست؛ فرآیند واقعی باید مشاهده و تحلیل شود.

خودکارسازی فرآیند بد

اگر مشکل اصلی، طراحی نادرست فرآیند باشد، نرم افزار مشکل را حل نمی کند.

حذف کنترل برای افزایش سرعت

در فرآیندهای مالی، منابع انسانی، سلامت یا سایر حوزه های حساس، هر مرحله ای را صرفاً به دلیل کند بودن حذف نکنید.

ابتدا باید ریسک حذف آن کنترل مشخص شود.

بی توجهی به تجربه کارکنان

اگر فرآیند جدید برای کارکنان بسیار پیچیده باشد، احتمال دور زدن سیستم یا شکل گیری روش های غیررسمی افزایش پیدا می کند.

اندازه گیری نکردن

بدون KPI، سازمان نمی تواند بفهمد تغییر ایجادشده واقعاً مفید بوده یا خیر.

ارتباط BPM با منابع انسانی

در سازمان هایی که تعداد کارکنان قابل توجه است، بسیاری از فرآیندهای منابع انسانی خودشان نمونه ای از فرآیندهای قابل مدیریت با BPM هستند.

برای مثال، فرآیند مربوط به کارکنان ممکن است به شکل زیر باشد:

ثبت ورود و خروج → محاسبه ساعات کاری → بررسی اضافه کاری → تأیید مدیر → ارسال اطلاعات برای حقوق → پرداخت

در این سناریو، یکپارچگی اطلاعات اهمیت زیادی دارد.

استفاده از حضور و غیاب آنلاین می تواند ثبت اطلاعات تردد را منظم تر کند و در صورت اتصال مناسب به سایر اجزای سیستم، داده های موردنیاز مراحل بعدی را سریع تر در اختیار فرآیند قرار دهد و از طرف دیگر، زمانی که اطلاعات حضور، مرخصی و اضافه کاری به شکل ساختاریافته در دسترس باشند، فرآیند محاسبه حقوق و دستمزد آنلاین نیز می تواند بر پایه داده های منظم تر انجام شود.

اینجا دقیقاً نقطه ای است که BPM از یک مفهوم تئوری به مسئله واقعی کسب وکار تبدیل می شود: هر داده نباید دوباره و به شکل دستی وارد شود و هر مرحله نباید منتظر یک هماهنگی غیرضروری بماند.

البته اجرای چنین سیستمی به کیفیت نرم افزار، قوانین کسب وکار، کنترل های داخلی و نحوه یکپارچه سازی سیستم ها وابسته است و صرفاً استفاده از یک ابزار، تضمین کننده صحت فرآیند نیست.

چگونه موفقیت BPM را اندازه گیری کنیم؟

شاخص های BPM باید با هدف فرآیند ارتباط داشته باشند.

برای نمونه:

• :Cycle Time مدت زمان انجام یک فرآیند از شروع تا پایان.

• Waiting Time:مدت زمانی که کار در انتظار اقدام یا تصمیم می ماند.
• Error Rate: میزان خطا یا موارد برگشتی.
• Throughput: تعداد آیتم هایی که در یک بازه از فرآیند عبور می کنند.
• Process Cost: هزینه اجرای فرآیند.
• Customer Satisfaction: میزان رضایت دریافت کننده نتیجه فرآیند.

فرض کنید سازمان فرآیند صدور فاکتور را اصلاح کرده است.

اگر تعداد فاکتورهای صادرشده بیشتر شده اما خطاها نیز افزایش یافته اند، نمی توان صرفاً به رشد Throughput به عنوان موفقیت نگاه کرد.

یک BPM خوب باید ترکیبی از شاخص های سرعت، کیفیت، هزینه، ریسک و ارزش ایجادشده را ببیند.

جمع بندی

مدیریت فرایند کسب و کار یا BPM روشی برای شناخت، طراحی، اجرا، اندازه گیری، پایش و بهبود فرآیندهایی است که سازمان برای ایجاد نتیجه و ارزش به آن ها نیاز دارد.

هدف BPM این نیست که فقط فرآیندها را روی نمودار نشان دهد یا همه فعالیت ها را دیجیتال کند. هدف اصلی این است که مشخص شود کارها واقعاً چگونه انجام می شوند، چه چیزی مانع جریان درست آن هاست و چگونه می توان با حفظ کیفیت و کنترل، فرآیند را بهتر کرد.

ABPMPبر مدیریت فرآیندهای خودکار و غیرخودکار برای دستیابی به نتایج پایدار و همسو با اهداف استراتژیک سازمان تأکید می کند.

در سازمان های کوچک، ممکن است بسیاری از این کارها با ابزارهای ساده انجام شوند؛ اما با افزایش تعداد کارکنان، واحدها، درخواست ها و وابستگی های سازمانی، استفاده از ابزارهای تخصصی و سیستم های BPMS می تواند ارزش بیشتری پیدا کند.

از طرف دیگر، در فرآیندهای حساس، سرعت نباید تنها معیار موفقیت باشد. امنیت، کنترل، کیفیت، انطباق، شفافیت و مدیریت ریسک نیز باید در طراحی فرآیند در نظر گرفته شوند.

بهترین نقطه شروع برای BPM نیز لزوماً خرید نرم افزار نیست. ابتدا یک فرآیند مهم را انتخاب کنید، وضعیت فعلی آن را اندازه بگیرید، گلوگاه ها و فعالیت های غیرضروری را شناسایی کنید، فرآیند را اصلاح کنید، سپس بخش های مناسب را خودکار و در نهایت نتیجه را با داده واقعی بسنجید.

در چنین رویکردی، BPM به جای یک پروژه تزئینی یا یک نرم افزار جدید، به یک روش مستمر برای بهتر انجام دادن کارها در سازمان تبدیل می شود.

منابع تخصصی

ABPMP International – The BPM Profession
مرجع تخصصی برای تعریف BPM و جایگاه آن به عنوان یک رشته مدیریتی و فناوری پشتیبان.

ABPMP International – BPM CBOK
منبع مرجع برای دانش و شایستگی های حرفه BPM و چارچوب های مرتبط با چرخه مدیریت فرآیند.

IBM – What is Business Process Management?
منبع کاربردی برای مفهوم BPM، فرآیندهای انتهابه انتها، تفاوت BPM با مدیریت وظایف و پروژه و نقش تحلیل و فناوری در بهبود فرآیند.