مدیریت ارتباط با مشتری CRM

مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM چیست؟

CRM

فرقی نمی کند در چه صنعتی فعالیت می کنید یا چه محصولی می فروشید؛ مشتری ها مهم ترین دارایی در کسب و کار شما هستند. مشتری ها کسانی هستند که به شرکت شما جهت می دهند. آن ها بازخوردهای بی نظیری به شما می دهند و مانند سکوی پرشی برای رسیدن به مفاهیم و ایده های جدید به شما کمک می کنند. رضایت مشتری باید اصلی ترین نقطه تمرکز یک کسب و کار باشد و این به قدردانی از مشتریان محدود نمی شود؛ باید مشتریان خود را درک کنید. سیستم مدیریت منابع انسانی (HR)، مدیریت ERP، سامانه حقوق و دستمزد، نرم افزار حضور و غیاب آنلاین از جمله مواردی هستند که در مقالات دیگر به آن ها پرداختیم. این موارد می توانند به مدیریت بهتر یک کسب و کار کمک کنند اما شاید هیچ یک حیاتی تر از CRM یا مدیریت رابطه با مشتریان نباشند.

CRM چیست؟

CRM مخفف Customer Relationship Management و به معنای اصول، راهکارها و اعمالی است که یک سازمان برای تعامل با مشتریان خود دنبال می کند. از زاویه دید سازمان این رابطه تعاملات مستقیم با مشتری (مثل فروش و خدمات) را در بر می گیرد و سعی در آنالیز و پیش بینی رفتارهای مشتری دارد. در نهایت CRM در خدمت بهبود تجربه مشتری از ارتباط با سازمان است به شکلی که بتواند مشتری را به بازگشت دوباره ترغیب نماید.

CRM اغلب مورد استفاده آن دسته از شرکت هایی است که قصد دارند تعاملات خارجی سازمان با مشتری را مدیریت کنند.

عناصر مدیریت رابطه با مشتری از وب سایت و ایمیل یک شرکت گرفته تا نامه های پستی و تماس های تلفنی گسترده است. شبکه های اجتماعی یکی دیگر از راه هایی است که به شرکت ها کمک می کند خود را با جریان هایی که به نفع آن هاست هم سو نمایند.

اهداف CRM

نرم افزارهای ویژه CRM کلیه اطلاعات مشتری (شامل اطلاعات تماس، سابقه خرید و تماس های قبلی با نمایندگان خدمات مشتریان) را در یک جا جمع می کنند تا دسترسی صاحب کسب و کار به اطلاعات آسان شود. این اطلاعات کمک می کنند که کارمندان تعامل بهتری با مشتریان برقرار کنند ، نیازهای آن ها را پیش بینی کنند و در جریان به روز ترین تغییرات درباره مشتریان قرار بگیرند.

هدف اصلی CRM این است که تعاملات میان سازمان و مشتری را موثرتر و سازنده تر نماید. یکی از رویه های خودکار در سیستم CRM ارائه اطلاعات بازاریابی به تیم فروش است که بر اساس انتخاب های مشتری جمع آوری شده است. همچنین این برنامه ها تلاش می کنند که مدت زمان لازم برای برآورده کردن خواسته های مشتری را کاهش دهند.

راهکارهای تحت وب CRM

راهکارهای تحت وب CRM

سیستم های تحت وب، داده های Real-time را برای عاملین فروش فراهم می کنند تا آن ها از طریق کامپیوتر، گوشی های هوشمند، لپتاپ و یا تبلت به این اطلاعات دسترسی یابند. چنین سیستم هایی از قابلیت های بیشتری برای دسترسی به اطلاعات برخوردارند و می توانند اطلاعات اضافی را حذف کنند.

CRM با مدیریت انسانی و هوش مصنوعی

مدیریت انسانی و هوش مصنوعی

هر یک از برنامه های کامپیوتری CRM در دنیا نهایتا برای کمک به مدیریت توسط انسان ها به وجود آمده اند و می خواهند به تصمیم گیری های یک مدیر کمک کنند. بنابراین بهترین برنامه، برنامه ای است که اطلاعات را به گونه ای تفسیر کند که برای انسان به راحتی قابل تفسیر و مفید باشد. یک سازمان باید یاد بگیرد که برای مدیریت موفق روابط با مشتریان، اطلاعات کارآمد را تشخیص دهد و آن ها را از اطلاعات اضافی جدا کند تا از رواج اطلاعات نادرست درباره مشتری جلوگیری نماید.

با وجود این نیاز انسان، تحلیلگران صنعت به طور فزاینده ای درباره تاثیری که ممکن است هوش مصنوعی در آینده نزدیک بر روی CRM داشته باشد بحث می کنند. انتظار می رود هوش مصنوعی با سرعت بخشیدن به چرخه های فروش ، فعالیت های CRM را تقویت کند، فرآیند قیمت گذاری و وضعیت کانال های توزیع را بهبود بخشد، هزینه تماس های پشتیبانی را کاهش دهد، تفکیک اطلاعات را آسان تر کند و جلوی ضررهای ناشی از تقلب انسان را بگیرد.

امروز درباره اهمیت مدیریت رابطه با مشتری یا CRM صحبت کردیم . همان طور که می دانید جمع آوری و سازمان دهی اطلاعات مشتریان یک شغل تمام وقت است و نیز در گروه مشاغلی است که اشتباه کردن در آن چندان بخشیدنی نیست. پس سرمایه گذاری در CRM برای هر کسب و کاری که بخواهد رضایت مشتری را افزایش دهد یک الزام است  و امروزه بیشتر کسب و کارهای بزرگ از این سیستم استفاده می کنند.

امیدواریم از خواندن این مطلب لذت برده باشید.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *